En Persuabilidad, el blog de nuestros colegas de Multiplica, David Boronat escribe un artículo muy interesante sobre buenas prácticas de diseño para las páginas de eliminación de cuentas de usuario en sitios web. Podríamos resumirlo en:
- Recordar lo que se está perdiendo el usuario al dejar de tener cuenta.
- Recalcar la posibilidad de volver a recuperar el registro, y facilitar la forma de hacerlo.
- Obtener feedback de por qué el usuario está abandonando nuestro sitio.
- Utilización del componente emocional en copys e imágenes de apoyo
En Oxxigeno recientemente tuvimos que diseñar una página de este tipo para uno de nuestros proyectos, optando por una combinación del tercer y cuarto punto. La página que diseñamos fue la siguiente:
Como se puede ver, introducimos una mejora adicional: si sabemos por qué el usuario se está yendo, propongámosle formas de corregir la situación, ofreciéndole enlaces directos a aquellas herramientas y funcionalidades de nuestro sitio que le permitan arreglar lo que no le gusta de su experiencia . Seguimos una estrategia preventiva (“proponer las soluciones antes de perderle”), informando que esas cosas que ve como inconvenientes tienen solución, y que dicha solución está en su mano.
Por supuesto, este formulario de baja no debería ser algo permanente. La tarea de revisar y analizar los motivos de baja informados por los usuarios es importante, pues nos permitirá corregir los errores de planteamiento de nuestro sitio. El formulario deberá ir incorporando los motivos más frecuentes, y ofrecer las nuevas formas de corregirlos. Asimismo, debería buscarse la integración de esta información con la solución de analítica web que se haya diseñado para el sitio, para obtener la foto completa del comportamiento de los usuarios.
Otro aspecto muy importante es que lo estamos consiguiendo de manera no intrusiva: el usuario no debe encontrar obstáculos en su operación, aunque ésta consista en la pérdida del usuario. Es habitual la ocultación o complicación de los procesos de baja en los sitios web. Sin embargo, es preferible perder a un usuario que se quede contento con su experiencia de baja a mantener sus datos pero que, frustrado por no conseguir su objetivo, deje de utilizar nuestro sitio y además se lleve una imagen negativa de nuestra marca.
En realidad, estas ideas podrían extenderse a todos aquellos puntos del sitio en los que el usuario solicita cortar los lazos con nuestra organización, como la baja de newsletters o avisos por email. Incluso deberían expandirse al diseño de servicios, de formularios en papel en oficinas físicas, procedimientos del callcenter, etc.
ACTUALIZACIÓN (19 Febrero 2009):
Vemos que, tras la polémica con las condiciones de servicio de Facebook, la red social ha incorporado la técnica que comentamos para evitar la pérdida de usuario:
¡Gracias por el enlace, Missha!
Personalmente este tipo de mecanismos me parecen muy interesantes. Creo que dar la oportunidad al usuario de que explique las razones de su baja es una práctica muy recomendable que puede llegar a proporcionar información muy útil al sitio web que presta el servicio y le puede ayudar a mejorar.
Por supuesto, hay en algunos casos en los que resulta un engorro, como cuando te obligan a que rellenes el formulario o cuando no se procede a la baja inmediata y se recurre a mensajes del tipo “si en 15 días no te conectas a nuestra web serás dado de baja, si te conectas reactivaremos tu usuario automáticamente”.
Por cierto, la web me ha gustado mucho. Me encanta el aspecto “humano” que transmite y la claridad con la que se comunica.
Hola Modesto.
Es simplemente una cuestión de respeto a las decisiones del usuario. Independientemente de que esté bien o mal, no aceptarlo y ponerle trabas va a ser peor para nuestra marca.
Nos alegramos de que te guste la web, esperamos verte por aquí a menudo