Por lo general, en el contexto de Internet se suele cometer el error de asociar el término “experiencia de usuario” exclusivamente a la relacionada con la utilización del interfaz de un sitio web: facilidad de uso, organización de información, diseño visual, etc. Si la web es fácil de utilizar y los procesos de usuario identificados se completan sin dificultad, se suele considerar que la experiencia de usuario es satisfactoria.
Sin embargo, la disciplina va mucho más allá. ¿Qué pasa si la cámara de video que ha pedido el usuario llega tres semanas tarde y es defectuosa? ¿O si cuando llama para reclamar no se recoge su llamada, o es atendida por alguien que no le resuelve el problema? Sigue siendo experiencia de usuario. Concretamente, pésima experiencia de usuario.
La experiencia de usuario engloba todas las interacciones que se presentan entre el usuario y el “sistema”, entendiendo como sistema toda la organización. La web es un elemento más. De los más importantes, sí, pero no el único.
Así, también son parte de la experiencia de usuario los siguientes factores (“touch points”):
- Emails y notificaciones recibidos por el usuario.
- Diseño de los procedimientos de atención al cliente en el call center, si lo hubiera.
- Envíos postales (físicos) al usuario de cartas o productos.
- Trato recibido en las oficinas.
- Prestación de otro tipo de servicios.
- Etc.
La experiencia del usuario que utiliza una aerolínea empieza en el momento en el que está buscando un billete en Internet y termina cuando llega a su destino. Incluye el diseño y tono de comunicación de los mails de confirmación de la reserva, la forma de hacer el check-in en el aeropuerto, la atención recibida en el avión, el tiempo de espera en la cinta de equipajes y el estado en el que llega la maleta.
Evidentemente, en la mayoría de los casos el control de la experiencia de usuario global es imposible, siendo necesaria una especialización, una definición de equipos por áreas, etc. Pero es conveniente que, al igual que se hace en otros ámbitos como el branding o la imagen corporativa, la experiencia de usuario sea íntegra, fluida y de la misma calidad a lo largo de todo el sistema.
Esta idea conecta directamente con el diseño de servicios, cuyo objetivo final es precisamente la mejora de los mismos desde la óptica del usuario. En el diseño de servicios a menudo hay que recurrir a equipos multidisciplinares que trabajan de manera coordinada para el diseño e implementación satisfactorios de lo que se ha identificado corporativamente como servicio.
Últimamente nos ha llamado la atención el diseño de un servicio en concreto: el registro en el Local Business Center de Google. Es un directorio de empresas localizadas geográficamente en Google Maps, de manera que Google ofrezca esos resultados tanto en las búsquedas web como a través de su servicio de mapas.
El diseño del servicio es brillante. Una vez completado el formulario de rigor, Google solicita una forma de comprobar que el teléfono introducido es el correcto:
Si indicamos “Por teléfono”, se nos informa que se va a proceder a realizar una llamada:
Si aceptamos, se informa que se está realizando la llamada, y se pasa a mostrar un aviso de espera. Prácticamente al instante suena el teléfono físico que hemos informado. Al descolgar, una voz pregrabada nos solicita la introducción a través del teclado del teléfono de un código que se nos ha facilitado por la web. En cuanto tecleamos en el teléfono los número del código, la pantalla web que estaba esperando se desbloquea y confirma el registro en Local Business.
Aún cuando entendamos la posibilidad técnica de realizar algo así, la experiencia es casi mágica. La sincronización de la tecnología web con la telefonía tradicional es perfecta y fluida. Y ya no solamente en su implementación, sino también en la forma de guiar al usuario, teniendo en cuenta que se trata de un procedimiento complejo que debe saltar del mundo virtual al físico a través de distintos dispositivos. Es un caso de diseño multidisciplinar de servicio y de experiencia de usuario perfecta y sin fisuras, aún a pesar de tener que usar distintos canales de comunicación.
Por otro lado, es un buen ejemplo del acercamiento progresivo entre Internet y el mundo físico. Ya sea a través de móviles, geoposicionamiento, interfaces táctiles o gestuales, proyecciones, RFID o tecnologías aún por venir, es inevitable que ocurra.
Una vez más (y no será la última): enhorabuena, señores de Google.