Compartiremos programa con buenos amigos de Multiplica y T2O Media, empresas con las que hemos trabajado y con las que nos alineamos en una misma visión de la web.

Las jornadas son gratuitas y tendrán lugar en Barcelona el martes 16 de junio de 10 a 12:30 en el Hotel U232 y en Madrid el miércoles 17 de junio de 9 a 11:30 en el Hotel de la Letras.

Aún nos queda alguna plaza de última hora. Si estás interesado, contacta con nosotros en evento@oxxigeno.com

Sin embargo, la disciplina va mucho más allá. ¿Qué pasa si la cámara de video que ha pedido el usuario llega tres semanas tarde y es defectuosa? ¿O si cuando llama para reclamar no se recoge su llamada, o es atendida por alguien que no le resuelve el problema? Sigue siendo experiencia de usuario. Concretamente, pésima experiencia de usuario.

La experiencia de usuario engloba todas las interacciones que se presentan entre el usuario y el “sistema”, entendiendo como sistema toda la organización. La web es un elemento más. De los más importantes, sí, pero no el único.

Así, también son parte de la experiencia de usuario los siguientes factores (“touch points”):

• Emails y notificaciones recibidos por el usuario.
• Diseño de los procedimientos de atención al cliente en el call center, si lo hubiera.
• Envíos postales (físicos) al usuario de cartas o productos.
• Trato recibido en las oficinas.
• Prestación de otro tipo de servicios.
• Etc.

La experiencia del usuario que utiliza una aerolínea empieza en el momento en el que está buscando un billete en Internet y termina cuando llega a su destino. Incluye el diseño y tono de comunicación de los mails de confirmación de la reserva, la forma de hacer el check-in en el aeropuerto, la atención recibida en el avión, el tiempo de espera en la cinta de equipajes y el estado en el que llega la maleta.

Evidentemente, en la mayoría de los casos el control de la experiencia de usuario global es imposible, siendo necesaria una especialización, una definición de equipos por áreas, etc. Pero es conveniente que, al igual que se hace en otros ámbitos como el branding o la imagen corporativa, la experiencia de usuario sea íntegra, fluida y de la misma calidad a lo largo de todo el sistema.

Esta idea conecta directamente con el diseño de servicios, cuyo objetivo final es precisamente la mejora de los mismos desde la óptica del usuario. En el diseño de servicios a menudo hay que recurrir a equipos multidisciplinares que trabajan de manera coordinada para el diseño e implementación satisfactorios de lo que se ha identificado corporativamente como servicio.

Últimamente nos ha llamado la atención el diseño de un servicio en concreto: el registro en el Local Business Center de Google. Es un directorio de empresas localizadas geográficamente en Google Maps, de manera que Google ofrezca esos resultados tanto en las búsquedas web como a través de su servicio de mapas.

El diseño del servicio es brillante. Una vez completado el formulario de rigor, Google solicita una forma de comprobar que el teléfono introducido es el correcto:

Si indicamos “Por teléfono”, se nos informa que se va a proceder a realizar una llamada:

Si aceptamos, se informa que se está realizando la llamada, y se pasa a mostrar un aviso de espera. Prácticamente al instante suena el teléfono físico que hemos informado. Al descolgar, una voz pregrabada nos solicita la introducción a través del teclado del teléfono de un código que se nos ha facilitado por la web. En cuanto tecleamos en el teléfono los número del código, la pantalla web que estaba esperando se desbloquea y confirma el registro en Local Business.

Aún cuando entendamos la posibilidad técnica de realizar algo así, la experiencia es casi mágica. La sincronización de la tecnología web con la telefonía tradicional es perfecta y fluida. Y ya no solamente en su implementación, sino también en la forma de guiar al usuario, teniendo en cuenta que se trata de un procedimiento complejo que debe saltar del mundo virtual al físico a través de distintos dispositivos. Es un caso de diseño multidisciplinar de servicio y de experiencia de usuario perfecta y sin fisuras, aún a pesar de tener que usar distintos canales de comunicación.

Por otro lado, es un buen ejemplo del acercamiento progresivo entre Internet y el mundo físico. Ya sea a través de móviles, geoposicionamiento, interfaces táctiles o gestuales, proyecciones, RFID o tecnologías aún por venir, es inevitable que ocurra.

Una vez más (y no será la última): enhorabuena, señores de Google.

Entre ellos, los de tener una identidad digital única, que agrupe las actividades en diversos sitios, o la posibilidad de seguir la identidad de una determinada persona.

Sin embargo, hay cosas que nos gustan más que otras. Pero, para explicarlas puede que sea interesante hacer un poco de memoria.

Esto es una red de contactos básica. Prácticamente una red de comunicación. Mensajería instantánea, correo electrónico. No existe mayor contenido que el generado por la comunicación privada entre las personas.

Esto es una red en torno a un contenido. Puede ser desde un foro hasta una red social temática. A la red anterior, que puede seguir existiendo, se le añade un tipo de contenido específico que hace que la red se desarrolle y los nodos se compacten.

Esto es una plataforma social, tipo Facebook. O lo que la mayor parte de la gente identificaría como una “red social” hoy en día. Se integran en una misma red todos los tipos de contenidos. Es como una red de contactos, pero centrados en múltiples contenidos. Tiene todas las ventajas e inconvenientes que puede tener una navaja del ejército suizo, como la capacidad y control de “monitorizar” a tus contactos (lifestreaming) en un lado y -pese a los esfuerzos de apertura realizados- la falta de versatilidad y de especialización.

Y esto es una red social descentralizada. O como volver a las redes de contenido con las ventajas de las redes sociales “todo en 1″. En este modelo conviven las redes especializadas tal y como las conocemos, incluso Facebook -o, por lo menos, sus contenidos exportables- con una especie de “red de redes”, encargada de unificarlas.

Bien, pues esa red de redes es Friendfeed. O lo es, más o menos… porque la red de Frienfeed tiene esta estructura:

Es decir, cada persona se asocia unos determinados servicios (redes, ilimitadas en forma y número si tienen exportación RSS) y se conecta con más personas con otros servicios asociados.

El tema de asociar servicios -aquí clave- tiene su aquél. Aunque ya hay quien lo está haciendo bien.

Aparte, existen otros 2 problemas:

1. Todos nuestros contactos han de utilizar Friendfeed para poder seguirles. Parcialmente solucionado con una cosa llamada “amigos imaginarios”, que menudo nombre de loser.
2. Si seguimos a alguien por Friendfeed, ¿qué sentido tiene seguirle por una red de contenidos en la que ambos estamos? ¿No es un poco antinatural?

Trucando un poco la funcionalidad de “amigos imaginarios” y jugando otro poco con los patrones de ocultación de información repetida se puede llegar a solventar este segundo problema, pero el resultado es un poco forzado, visualmente pobre y altera el flujo de tiempo y el orden de las conversaciones.

Desde nuestro punto de vista, se podría mejorar el sistema para que hubiera comunicación entre los servicios o redes que tenemos asociadas, nuestros amigos en las mismas y nuestros contactos en Frienfeed. Y tal vez esto pueda ayudar un poco. Algo así:

Nos parece una de las pocas vueltas de tuerca importantes que le puede quedar a este tipo de planteamientos y cualquiera diría que es algo inminente.

Evidentemente, todo esto no tiene sentido alguno para un montón de gente que es comprensiblemente feliz con su buena plataforma en la que tiene todo lo que necesita y están los que tienen que estar.

Pero nos hace pensar en un entorno más libre y, en definitiva, más web.

Diego Cano y yo tuvimos la oportunidad de pasarnos el pasado martes 27 por el congreso que se realizó en la UPM para celebrar el día de la W3C en España. Allí además nos juntamos con Manuel Barroso, que empezará a formar parte del equipo de Oxxigeno la próxima semana, por lo que finalmente tuvimos una representación más que notable.

Bajo el lema de “Standard for Business”, el congreso se dividió en 3 grandes bloques:

1. Accesibilidad
2. Movilidad
3. Semántica

En el tiempo dedicado a Accesibilidad nos gustaron varios apuntes:

• ¿Cómo conservar la accesibilidad en sitios dinámicos? Se propuso evolucionar del WYSIWYG al WYSIWYM, dándole al usuario soluciones ya predefinidas que impiden llegar a casos de pérdida de accesibilidad. De igual modo, se defendieron flujos de trabajo que garantizaran la constancia del nivel de accesibilidad de un sitio.
• Desde luego, se dejó suficientemente claro que las necesidades de accesibilidad no son algo exclusivo de usuarios con discapacidades, sino que estas necesidades son algo fundamental para una experiencia de usuario mínima desde dispositivos móviles.

Ese punto conectó con la parte de Movilidad:

• El mayor debate se centró entre la decisión de “adaptar” un sitio web a un dispositivo o apostar por una web única con cierta capacidad de “transformación dinámica”.
• A pesar de la apuesta de la W3C por “una web, distintos dispositivos” se pudieron ver buenos ejemplos de adaptación al dispositivo móvil, como soitu. También, por otro lado, se presentaron transformaciones automáticas interesantes mediante Merkur y MyMobileWeb.
• En otro terreno un poco diferente, también nos gustó la presentación del “Push Gateway” de Vodafone R&D: Un interesante sistema para acceder a la información del móvil a partir de un ordenador u otro dispositivo que resultó todavía más apasionante con la posibilidad de usar el móvil como un emisor conectado a cualquier tipo de sensor.

Ya en el área de Semántica pudimos centrarnos en otros puntos:

• Se mostraron casos de éxito de aplicaciones semánticas, tanto culturales, como en banca o industria.
• Se presentaron, sin embargo, diversos problemas de interoperabilidad entre diferentes sintaxis. Esto motivó un más o menos acalorado debate entre los defensores de la agilidad y descentralización de los Microformatos y los que los consideran una buena ayuda a una web semántica por llegar, pero nada más.

Desde nuestro punto de vista, fue una jornada interesante, donde

• Se habló de accesibilidad con bastante sentido común y una visión integradora
• Se aclararon algunos temas de movilidad y se presentaron propuestas novedosas
• Se participó en un intenso debate sobre web semántica